CRM에서 가장 중요시 되는 것은 바로 고객과의 강한 유대 관계를 통해 고객에게 지속적으로 교차판매를 하는 것이다. 수 많은 회사들이 교차판매를 하기 위해서 고객들과의 구매 정보들을 수집하고 있다. 하지만 그들이 거래하고 있는 고객들이 경쟁사와 거래하고 있느냐 하는 정보는 거의 드물거나 거의 존재하고 있지 않은 실정이다. 그 결과 기업들은 그들의 고객에게 내부의 정보만을 기반으로 하여 CRM을 강요하고 있지만 이런 내부적인 관점에서만 가지고 고객 관리를 하게 되면 고객의 잠재적인 시장에 대해서는 잘못된 판단을 하게 되는 경우가 생긴다. 기존의 교차판매 모형의 가장 큰 약점은 바로 외부 거래에 많은 부분을 차지하고 있는 소수의 자사 고객들을 정확하게 파악하지 못하고 있는데 있다. 그 이유는 바로 지금까지 대부분의 교차판매 모형의 경우 내부 데이터만을 사용하여 모형을 만들었기 때문이다.